Respuesta breve
Como regla general, puedes desistir de una compra online realizada a un empresario durante catorce días naturales desde que recibes el producto, sin justificar el cambio de opinión. Debes comunicarlo dentro de plazo y devolverlo después conforme a la ley. Hay excepciones por el tipo de producto o servicio. Si el artículo es defectuoso, los derechos por falta de conformidad son distintos y pueden ser más adecuados.
Ámbito de la guía. Guía para consumidores en España, revisada el 8 de octubre de 2026. Se centra en desistimiento de compras a distancia; las compras profesionales, entre particulares y determinados contratos tienen otro régimen. La compra transfronteriza exige comprobar vendedor, ley y vías disponibles.
Qué conviene tener claro
- Comunicar el desistimiento y enviar el producto son dos actuaciones con plazos diferentes.
- El vendedor debe reembolsar la entrega ordinaria; el coste de devolución depende de la información y condiciones aplicables.
- Una política comercial no puede reducir el derecho legal ni convertir cualquier caja abierta en una excepción.
- Conserva pedido, fecha de entrega, condiciones y prueba del aviso y de la devolución.
Antes de devolver: identifica quién vende y qué has contratado
Comprueba el nombre legal, domicilio y contacto del vendedor en el pedido o factura. La marca de la plataforma donde compraste puede ser distinta de la empresa que celebró el contrato contigo. En un marketplace también pueden vender particulares: el derecho legal de desistimiento de consumo no se aplica automáticamente a una compraventa privada. Guarda la pantalla que identifica al vendedor y las condiciones vigentes al comprar, especialmente si ahora han cambiado.
La protección explicada presupone que actúas como consumidor frente a un empresario. Comprar material para tu actividad profesional no se convierte necesariamente en una compra de consumo porque utilices una web. Tampoco todas las reservas hechas por Internet tienen el mismo régimen: un producto, una descarga, una habitación con fecha y un servicio de reparación plantean preguntas diferentes. Identificar el contrato evita reclamar una devolución con una norma que no le corresponde.
Cuántos días tienes para devolver una compra online
El artículo 102 establece, con carácter general, catorce días naturales para desistir. En bienes, el punto de partida se vincula a su posesión material por ti o por un tercero indicado que no sea el transportista. Si un mismo pedido incluye varios bienes entregados separadamente, se atiende al último; si la entrega regular se extiende durante un período, al primero. Para servicios, la referencia general es la celebración del contrato. Consulta el artículo 104 cuando haya entregas fraccionadas.
No confundas días naturales con laborables ni dejes el aviso para el último momento. Anota la fecha de recepción con el justificante del transportista y conserva el mensaje de desistimiento con su envío. El plazo de treinta días previsto para determinadas visitas no solicitadas al domicilio o excursiones comerciales no se extiende por ese motivo a cualquier compra online. Una tienda puede ofrecer un plazo comercial superior, pero debes leer sus condiciones y distinguir esa mejora del mínimo legal.
Si la tienda no informó del derecho de desistimiento
La omisión de la información exigida puede prolongar el plazo: el artículo 105 contempla doce meses después de la expiración del plazo inicial. Si el empresario facilita la información durante ese período, se abre el plazo legal correspondiente desde que la recibes. No basta con afirmar que no leíste las condiciones: hay que analizar qué información se proporcionó, cómo y si cumplía los requisitos legales.
Conserva la confirmación de compra, correos, documentos adjuntos y condiciones accesibles entonces. Una captura actual ayuda a explicar el conflicto, pero puede no reflejar lo que recibiste al contratar. Si el vendedor alega que informó correctamente, pide que identifique la comunicación y su fecha. Esta cuestión puede ser decisiva cuando han pasado las primeras semanas; también requiere valorar las excepciones del contrato, porque ampliar un plazo no crea un derecho de desistimiento que la ley excluye para ese supuesto.
Cómo comunicar que quieres devolver el pedido
El artículo 106 permite usar el formulario de desistimiento o cualquier declaración inequívoca de tu decisión. No es obligatorio explicar que el color no te convence ni demostrar un defecto. Identifica tus datos, número de pedido, producto y fecha de recepción; declara claramente que ejerces el desistimiento y solicita instrucciones de devolución y reembolso. Una consulta sobre si sería posible devolver no expresa siempre la misma decisión que comunicar que desistes.
Utiliza el canal indicado y guarda una copia descargable, no solo la pantalla temporal de una aplicación. Si el formulario falla, documenta el error y comunica la decisión por otro medio que deje prueba del contenido y envío. El consumidor debe acreditar que ejerció el derecho; por eso importan fecha, destinatario y mensaje completo. No te limites a rechazar el paquete o a dejarlo sin recoger esperando que el comercio deduzca por sí solo qué estás solicitando.
Devolver el producto: otro plazo y otra prueba
Tras comunicar el desistimiento, debes devolver los bienes sin demora indebida y, en general, dentro de los catorce días naturales siguientes, salvo que el empresario se haya ofrecido a recogerlos. El artículo 108 considera cumplido el plazo cuando envías antes de que termine. Confirma la dirección correcta: mandar el paquete a una oficina comercial distinta del centro de devoluciones puede añadir un conflicto evitable.
Fotografía el producto, sus accesorios y el embalaje antes de cerrarlo. Elige un envío cuyo justificante identifique destino y fecha, y guarda el seguimiento y la entrega. Para un producto de valor, valora las condiciones de transporte y cobertura sin confundirlas con una obligación legal universal de contratar seguro. Si la tienda organiza la recogida, conserva sus instrucciones y los intentos fallidos. Informar por escrito de una recogida que no se produce ayuda a explicar que has mantenido el artículo disponible.
Qué dinero deben devolverte y cuándo
El artículo 107 obliga a reembolsar los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega ordinaria, sin demora indebida y dentro de los catorce días naturales desde que el empresario conoce tu decisión. Si elegiste una modalidad más cara que la entrega ordinaria ofrecida, no tiene que asumir ese suplemento. Como regla general se utiliza el mismo medio de pago, salvo acuerdo expreso distinto que no te cause gastos. Un vale impuesto unilateralmente no equivale a devolver el dinero.
En la compraventa de bienes, el vendedor puede retener el reembolso hasta recibirlos o hasta que aportes prueba de su devolución, según qué condición ocurra primero, salvo que se haya ofrecido a recogerlos. Esto explica por qué el justificante de envío importa tanto. Ejemplo: un producto cuesta 120 euros, la entrega ordinaria 5 y eliges una urgente de 12. El reembolso legal de esos conceptos sería 125 euros, no 132, si concurren las condiciones descritas; el coste de retorno se analiza aparte.
Quién paga el envío de vuelta y qué descuentos son discutibles
El consumidor soporta los costes directos de devolución salvo que el empresario acepte asumirlos o no haya informado de que corresponden al consumidor. Por ello, devolución gratuita y derecho de desistimiento no son sinónimos. En bienes voluminosos, revisa especialmente la información precontractual sobre el coste cuando no puedan devolverse normalmente por correo. Pide un desglose si aparecen gastos inesperados, una penalización o una tarifa genérica de gestión.
Una deducción por disminución del valor tiene otro fundamento: puede proceder cuando manipulaste el bien más de lo necesario para conocer su naturaleza, características o funcionamiento. No autoriza una penalización automática por cualquier apertura del embalaje. Explica el uso realizado y pide que se concrete el deterioro y su valoración. Guarda fotos del estado al recibir y al devolver. Los arañazos, accesorios ausentes o un uso prolongado presentan un problema distinto de abrir con cuidado un paquete para comprobar su contenido.
Productos personalizados, higiene y reservas: las excepciones reales
El artículo 103 enumera supuestos en los que no existe el desistimiento ordinario. Entre ellos figuran bienes confeccionados conforme a tus especificaciones o claramente personalizados, productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, determinados bienes precintados por salud o higiene que se hayan desprecintado y servicios de alojamiento o esparcimiento con una fecha o período específicos. La excepción depende de sus requisitos; una tienda no puede crear una categoría ilimitada de productos no retornables.
Antes de aceptar una negativa, identifica el apartado invocado y comprueba los hechos. Un artículo fabricado solo después del pedido no es necesariamente personalizado por esa sola circunstancia; hay que conocer sus especificaciones. Una etiqueta de higiene tampoco resuelve todo el análisis. Y que no exista desistimiento no elimina los derechos ante un incumplimiento, una información engañosa o un producto defectuoso. Guarda la descripción original, lo que se te prometió y la justificación concreta de la empresa.
Lo que enseña el TJUE sobre abrir un producto
En el asunto C-681/17, slewo, sentencia de 27 de marzo de 2019, el TJUE analizó un colchón comprado online cuya protección se había retirado. Concluyó que esa retirada no excluía por sí sola el desistimiento: consideró la posibilidad de limpieza y nueva comercialización. El comunicado oficial también recuerda la eventual responsabilidad por una depreciación causada por manipulaciones innecesarias. La resolución no concede un uso ilimitado gratuito ni elimina todas las excepciones sanitarias.
La utilidad práctica es exigir un análisis del bien y de la excepción, en vez de aceptar que cualquier precinto roto anula tus derechos. En una reclamación, describe la función del embalaje y las comprobaciones realizadas. No presentes la sentencia como una orden de devolución para cualquier cosmético, medicamento o producto de higiene: esos supuestos pueden ser diferentes. Una referencia judicial ayuda cuando su razón jurídica encaja con el problema concreto.
Cursos, suscripciones y contenido digital: revisa el consentimiento
En servicios iniciados durante el plazo de desistimiento, interesa saber si pediste expresamente su comienzo y qué información recibiste. Puede corresponder un importe proporcional por la parte prestada cuando concurren los requisitos legales. La pérdida del derecho por ejecución completa tampoco debe presumirse solo porque hayas creado una cuenta. Revisa la solicitud de inicio, las condiciones y el reconocimiento de las consecuencias que exige el artículo 103.
Para contenido digital sin soporte material, como determinadas descargas, la excepción exige comprobar el consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo, el conocimiento de la pérdida del derecho y la confirmación contractual exigida. No todo acceso a una web equivale a cumplir esos requisitos. Guarda las casillas marcadas y correos recibidos. En una suscripción, distingue el desistimiento inicial de la cancelación de renovaciones futuras: desactivar la renovación puede no resolver por sí mismo la devolución del período ya contratado.
Si el producto falla, no confundas desistimiento con garantía
El desistimiento responde a la decisión de desvincularte sin tener que justificarla. La falta de conformidad aparece cuando el bien no cumple lo contratado o los requisitos legales. Si un electrodoméstico llega roto, una talla es distinta de la pedida o falta una función anunciada, explica ese incumplimiento: no asumas automáticamente los portes de una devolución voluntaria ni aceptes que transcurrir catorce días extingue todas tus posibilidades.
La reparación, sustitución, reducción del precio o resolución por falta de conformidad tienen reglas, requisitos y plazos propios. La garantía comercial adicional tampoco sustituye a la protección legal. Documenta el defecto, la fecha de manifestación y las comunicaciones, y evita agravar el daño utilizando un aparato inseguro. Si aún puedes desistir, valora ambas vías según tu objetivo y sus consecuencias, sin reclamar devoluciones duplicadas. Esta guía no pretende resolver el régimen completo de garantías dentro del plazo de desistimiento.
Si no te devuelven el dinero: prepara una reclamación útil
Reúne en orden el pedido, pago, recepción, aviso, prueba del retorno y respuesta de la tienda. Reclama una cantidad concreta y explica por qué incluye o excluye gastos. Las oficinas públicas de consumo pueden orientar y tramitar actuaciones dentro de sus competencias; el arbitraje requiere que el conflicto pueda someterse a ese sistema. No todos los expedientes administrativos producen una orden ejecutable de pago a tu favor.
Si contemplas una demanda, comprueba las reglas de negociación previa y la especialidad de las reclamaciones individuales de consumidores de la Ley Orgánica 1/2025. Conservar la reclamación y su recepción puede ser decisivo. En una compra extranjera, revisa además las vías transfronterizas y la identidad real del vendedor. LAIER puede ayudarte a ordenar documentos y preparar preguntas o un borrador para revisión, dentro de sus límites. Lo urgente es que el aviso y la prueba de devolución no se pierdan mientras discutes con atención al cliente.
Fuentes y referencias
Consulta el documento original y la versión aplicable a la fecha de los hechos. La selección recoge las referencias utilizadas en esta guía; no pretende agotar toda la normativa.
- NormativaLey General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Real Decreto Legislativo 1/2007. Arts. 92–108 sobre contratación a distancia y desistimiento. Redacción publicada el 28 de febrero de 2026, consultada el 8 de octubre.
- NormativaLey Orgánica 1/2025: negociación previa y acceso a los tribunales
Arts. 2–10 y disposición adicional séptima: ámbito, excepciones, acreditación y confidencialidad.
- JurisprudenciaTJUE, C-681/17, slewo, de 27 de marzo de 2019
Comunicado institucional 42/19 leído: colchón desprecintado, excepción de higiene y depreciación. No se presenta como lectura del texto íntegro de la sentencia.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que explicar por qué devuelvo una compra online?
Para ejercer un desistimiento legal aplicable no necesitas justificar el cambio de opinión. Sí debes comunicar con claridad tu decisión dentro del plazo y cumplir las obligaciones de devolución.
¿Los catorce días son laborables?
La regla general utiliza días naturales. El inicio depende del contrato y de la entrega; no lo calcules siempre desde la fecha de pedido.
¿Pueden obligarme a aceptar un vale?
El reembolso debe hacerse, en general, por el mismo medio de pago. Un medio diferente exige acuerdo expreso y no puede ocasionarte gastos.
¿Abrir la caja elimina el derecho?
No de forma general. Hay excepciones concretas y puede valorarse la depreciación por una manipulación excesiva, pero no toda apertura justifica rechazar el desistimiento.
¿Quién paga los gastos de devolución?
Normalmente el consumidor si fue informado y la empresa no asumió el coste. Los gastos ordinarios de entrega inicial y los del retorno siguen reglas diferentes.
¿Si pasan catorce días pierdo la garantía?
No. El desistimiento y la falta de conformidad son derechos distintos. Un defecto debe analizarse conforme a su propio régimen y a las fechas del caso.
Esta guía ofrece información general y no sustituye el asesoramiento sobre un caso concreto. Si hay una notificación o un plazo en curso, compruébalo antes de actuar. Comunicar una corrección.